Reklamačný poriadok poskytovateľa služieb IMPOZANT, s.r.o., Záborského 2, 036 45 Martin, IČO: 44 511 612, prevádzka Hotel IMPOZANT, Snowland Valčianska dolina, 038 35 Valča, vypracovaný v súlade s ustanoveniami § 619 až § 627 Občianskeho zákonníka v platnom znení, § 411 až § 441 Obchodného zákonníka v platnom znení a § 18 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení.

Článok I.
Základné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok (ďalej len „reklamačný priadok“ alebo „RP“) je vypracovaný v súlade so zákonom č. 40/1964 Z. z. Občiansky zákonník v platnom znení (ďalej len „Občiansky zákonník“), zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení a zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení (ďalej len „Zákon o riešení sporov“), ako aj Nariadením EP a Rady (EÚ) č. 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (všeobecné nariadenie o ochrane údajov) (ďalej len „Nariadenie GDPR“).
2. Reklamácie klientov – právnických osôb, ktorí nie sú v postavení spotrebiteľa, sa riadia zákonom č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v platnom znení (ďalej len „Obchodný zákonník“).
3. RP upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie tovarov predávaných a/alebo služieb poskytovaných prevádzkovateľom Hotela IMPOZANT, ktorým je spoločnosť IMPOZANT, s.r.o., Záborského 2, 036 45 Martin, IČO: 44 511 612, spoločnosť zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Žilina, oddiel: Sro, vložka č.: 50509/L, (ďalej len „Poskytovateľ“) v ubytovacom zariadení Hotel IMPOZANT, Snowland Valčianska dolina, 038 35 Valča (ďalej len „Hotel“) klientovi Hotela (ďalej len „Klient“).
4. Prevzatím tovaru a/alebo prijatím služby Poskytovateľa, zaslaním záväznej rezervácie Klienta a/alebo uzatvorením zmluvy s Poskytovateľom Klient súhlasí s RP a potvrdzuje, že bol s jeho obsahom oboznámený.
5. Na účely RP sa reklamáciou rozumie uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo poskytnutej služby.

Článok II.
Práva Klienta – spotrebiteľa

1. Klient – spotrebiteľ má najmä právo na výrobky a služby v bežnej kvalite, uplatnenie reklamácie, náhradu škody, vzdelávanie, informácie, ochranu svojho zdravia, bezpečnosti a ekonomických záujmov a na podávanie podnetov a sťažností orgánom dozoru, dohľadu a kontroly a obci pri porušení zákonom priznaných práv spotrebiteľa.
2. Klient – spotrebiteľ má právo na ochranu pred neprijateľnými podmienkami v spotrebiteľských zmluvách.
3. Klient sa môže domáhať ochrany svojho práva proti porušiteľovi na súde. Každý spotrebiteľ má právo obrátiť sa s cieľom ochrany svojich spotrebiteľských práv aj na subjekt alternatívneho riešenia sporov podľa podmienok Zákona o riešení sporov, pričom možnosť obrátiť sa na súd tým nie je dotknutá.
4. Ďalšie podmienky alternatívneho riešenia sporov, vrátane subjektu alternatívneho riešenia sporu vo vzťahu s Poskytovateľom sú určené v článku VII. RP.

Článok III.
Zodpovednosť za vady

1. Poskytovateľ zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí Klientom a/alebo ktoré má poskytnutá služba pri jej poskytnutí Klientovi.
2. Pri použitých veciach Poskytovateľ nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením.
3. Pri veciach predávaných a/alebo službách poskytovaných za nižšiu cenu Poskytovateľ nezodpovedá za vadu a/alebo vady, pre ktorú/é bola dohodnutá nižšia cena.
4. Ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia, alebo o použité veci, zodpovedá Poskytovateľ za vady veci, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej dobe (záruka).
5. Ustanovenia o záručnej dobe a jej plynutí sa riadia príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka alebo Obchodného zákonníka, podľa charakteru Klienta, ak tento RP neurčuje inak.
6. Za vadu nemožno považovať zmenu tovaru, ktorá vznikla v priebehu záručnej doby v dôsledku jeho opotrebovania či nesprávneho používania alebo nesprávneho zásahu.
7. Klient je povinný skontrolovať tovar pri jeho prevzatí a/alebo službu pri jej poskytnutí a reklamovať zjavné vady bez omeškania.
8. Za zjavné vady sú považované vady zistiteľné pri preberaní tovaru alebo služby, a to najmä:
   • množstevný a sortimentný rozdiel,
   • znehodnotenie tovaru (zdeformovaný obal, poškodený obal a pod.) a
   • nekvalitne poskytovaná služba.
9. Zistené zjavné vady je Klient povinný bezodkladne oznámiť zodpovednému pracovníkovi Poskytovateľa, ktorý vykoná nápravu podľa podmienok uvedených v článku V. a/alebo článku VI. RP.
10. Poskytovateľ nezodpovedá za vady, ak:
    • ide o vady, o ktorých Klient v čase uzavretia zmluvného vzťahu s Poskytovateľom vedel alebo s prihliadnutím na okolnosti, za ktorých sa zmluva uzatvorila, musel vedieť, iba že sa vady týkajú vlastnosti tovaru  alebo poskytnutej služby, ktoré mal alebo mala mať služba alebo tovar podľa zmluvy,
    • Klient spôsobil vadu tovaru alebo poskytnutej služby sám,
    • Klient pred prevzatím tovaru alebo služby o vade tovaru alebo služby vedel, resp. bol na vadu alebo vadnú službu výslovne a jasne upozornený, a ak bola pre vadu alebo vadnú službu poskytnutá zľava z ceny tovaru alebo služby,
    • vznikli v záručnej dobe v dôsledku opotrebenia tovaru spôsobeného bežným používaním, nesprávnym či nadmerným používaním,
    • boli porušené ochranné plomby na tovare,
    • boli spôsobené zásahom neoprávnenej osoby do tovaru, jeho súčastí alebo zásahom neoprávnenej osoby do poskytovanej služby,
    • sa tovar reklamuje po uplynutí záručnej doby alebo inej lehoty, v rámci ktorej si má tovar uchovať svoje špecifické vlastnosti,
    • vznikli v dôsledku živelnej katastrofy,
    • boli spôsobené (úmyselným alebo neúmyselným) nesprávnym či nadmerným používaním tovaru, jeho nesprávnym ošetrovaním, nesprávnym servisom, nesprávnym použitím prídavných zariadení iných ako predpisuje výrobca,
    • vzniknú na tovare po uplynutí doby životnosti.

Článok IV.
Uplatnenie reklamácie

1. Ak Klient zistí dôvody a skutočnosti, ktoré môžu byť predmetom reklamácie, je povinný uplatniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u zodpovedného pracovníka Poskytovateľa podľa bodu 8. tohto článku RP. Za účelom rýchleho priebehu reklamačného vybavenia je potrebné, aby Klient pri uplatňovaní reklamácie predložil doklady o predaji tovaru a /alebo poskytnutí služby (pokladničný doklad, kópia objednávky, faktúra, zmluva a pod.), pokiaľ má takýto doklad k dispozícii.
2. Klient pri uplatnení reklamácie vyplní reklamačný protokol, v ktorom uvedie v čom spočíva vada tovaru alebo poskytnutej služby. Klient je povinný v reklamačnom protokole uviesť kontaktné údaje, na ktoré mu bude zaslané vyrozumenie o spôsobe a vybavení reklamácie, pokiaľ k vybaveniu reklamácie nedôjde bezprostredne po jej uplatnení Klientom. Prevádzkovateľ nenesie zodpovednosť za to, že Klient v reklamačnom protokole uviedol nesprávne kontaktné údaje.
3. Ak to povaha reklamovaného tovaru alebo služby vyžaduje, je potrebné, aby Klient pri uplatňovaní reklamácie predložil aj vec, ktorej chybu vytýka. Poskytovateľ je povinný po starostlivom preskúmaní určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
4. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
5. Ak k prevzatiu predmetu reklamácie Prevádzkovateľom dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie, tak lehoty na vybavenie reklamácie podľa tohto článku RP začínajú plynúť odo dňa prevzatia predmetu reklamácie Prevádzkovateľom; najneskôr však od momentu, kedy Prevádzkovateľ znemožní alebo zabráni prevzatie predmetu reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má Klient – spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok, resp. poskytnutie novej služby.
6. Klient je povinný poskytnúť súčinnosť potrebnú pre vybavenie reklamácie, najmä podať informácie týkajúce sa reklamovaného tovaru a/alebo služby.
7. Ak to povaha reklamácie vyžaduje, Klient umožní zodpovednému pracovníkovi Poskytovateľa prístup do priestoru, ktorý mu bol poskytnutý na ubytovanie, aby sa Poskytovateľ mohol presvedčiť o oprávnenosti reklamácie.
8. Reklamácie uplatňuje Klient priamo v Hoteli, a to nasledovne:
   • pri vadách na úseku stravovacích služieb u obsluhujúceho personálu alebo u prevádzkového manažéra,
   • pri vadách na úseku ubytovacích služieb u recepčného/-ej alebo u prevádzkového manažéra,
   • pri vadách služieb v relax zóne a voľnočasových aktivitách u recepčného/-ej alebo u prevádzkového manažéra,
   • pri vadách spojených s organizovaním podujatí u recepčného/-ej alebo u prevádzkového manažéra a
   • ostatné vady u recepčného alebo u prevádzkového manažéra.
   • Klient je oprávnený uplatniť reklamáciu aj u tretieho subjektu, pokiaľ takéto uplatnenie reklamácie vyplýva zo záručného listu alebo bolo výslovne dohodnuté medzi Poskytovateľom a Klientom.

Článok V.
Vady odstrániteľné

1. Ak ide o vadu tovaru alebo služby, ktorú možno odstrániť, Klient má právo, aby bola takáto vada bezplatne, včas a riadne odstránená a Poskytovateľ je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Klient môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým Poskytovateľovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Poskytovateľ môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak mu tým nevzniknú neprimerané náklady.
2. Na úseku stravovacích služieb, ak nie je dodržaná správna akosť, hmotnosť, teplota, miera, cena jedál a/alebo nápojov, má Klient právo požiadať o bezplatné, riadne a včasné odstránenie chyby. Reklamáciu v týchto prípadoch Klient uplatňuje pred prvým ochutnaním jedál a nápojov alebo po ich ochutnaní (tzn. že by nemalo byť skonzumovaná podstatná časť z porcie jedla alebo nápoja), v závislosti od toho, akú vadu Klient reklamuje.
3. Na úseku ubytovacích služieb má Klient právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov ubytovacích služieb, ktoré bezodkladne ohlási zodpovednému pracovníkovi Poskytovateľa podľa článku IV. ods. 8 písm. b) RP. To znamená, že Klient má napríklad právo na výmenu alebo doplnenie drobného vybavenia izby, odstránenie porúch a nefunkčného vybavenia izby a pod.
4. Na úseku relax zóny a voľnočasových aktivít má Klient právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, ktoré bezodkladne ohlási zodpovednému pracovníkovi Poskytovateľa podľa článku IV. ods. 8 písm. c) RP.
5. Na úseku organizovania podujatí má Klient právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, ktoré bezodkladne ohlási zodpovednému pracovníkovi Poskytovateľa podľa článku IV. ods. 8 písm. d) RP. Klient má taktiež právo na poskytnutie náhradných priestorov na organizovanie podujatia, pokiaľ z dôvodu vady nie je možné podujatie organizovať v pôvodných priestoroch a pokiaľ to umožňujú kapacity Hotela.

Článok VI.
Vady neodstrániteľné

1. Ak ide o vadu tovaru alebo služby, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má Klient právo na výmenu veci, výmenu poskytnutej služby alebo má právo od zmluvného vzťahu s Poskytovateľom odstúpiť. Tieto práva prislúchajú Klientovi aj v prípade, ak ide síce o odstrániteľné vady, avšak Klient nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po jej odstránení alebo pre väčší počet vád vec alebo službu riadne užívať. Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má Klient právo na primeranú zľavu z ceny veci.
2. V prípade, ak nie je možné odstrániť chybu stravovacích služieb na jedlách a nápojoch, má Klient právo na kompletnú výmenu jedla, prípadne nápoja alebo na vrátenie zaplatenej ceny za jedlá a/alebo nápoje.
3. V prípade vád ubytovacích služieb, ak nie je možné odstrániť chyby technického charakteru na hotelovej izbe (napr. porucha vykurovacieho systému, zlý príkon teplej vody alebo iná technická chyba na izbe, ktorú nie je možné rýchlo odstrániť ), a ak Poskytovateľ nemôže poskytnúť Klientovi iné náhradné ubytovanie, či presunúť Klienta do inej izby a izba bude i napriek týmto nedostatkom Klientovi prenajatá, má Klient právo na primeranú zľavu z ceny za ubytovanie, zrušenie potvrdenej rezervácie ubytovania alebo zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie ubytovania a vrátenie peňazí.
4. V prípade, že z jednostranného rozhodnutia Poskytovateľa dôjde k závažnej zmene v ubytovaní Klienta oproti rezervovanému a potvrdenému ubytovaniu a Klient nesúhlasí s náhradným ubytovaním, má Klient právo na zrušenie potvrdenej rezervácie ubytovania alebo zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie ubytovania a vrátenie peňazí. Klient nemá nárok na úhradu akýchkoľvek nákladov a/alebo nárokov od Poskytovateľa v súvislosti s takýmto postupom Poskytovateľa a zrušením rezervácie ubytovania alebo zmluvy Klientom.
5. V prípade, ak nie je možné odstrániť vadu služby v relax zóne alebo pri voľnočasových aktivitách, ktorú Klient reklamuje, má Klient právo na primeranú zľavu z poskytnutej služby, prípadne vrátenie peňazí. V prípade ak Klient využije poskytnutú službu a reklamuje službu po jej plnom vyčerpaní, reklamácia nebude uznaná.
6. V prípade vád spojených s organizovaním podujatí, ktorých odstránenie nie je možné, má Klient právo na primeranú zľavu z poskytnutej služby, prípadne právo na vrátenie peňazí. V prípade ak Klient využije poskytnutú službu a reklamuje organizované podujatie po jeho skončení, reklamácia nebude uznaná.

Článok VII.
Alternatívne riešenia sporov

1. Riešenie reklamácii Klientov vo vzťahu k tovarom a službám poskytnutých Hotelom upravuje Reklamačný poriadok Hotela. V prípade, ak Klient – spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, akým Hotel vybavil jeho reklamáciu alebo sa domnieva, že Hotel porušil jeho práva, má Klient právo obrátiť sa na Hotel ako predávajúceho so žiadosťou o nápravu.
2. Ak Hotel na žiadosť Klienta podľa predchádzajúcej vety odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie do 30 (tridsiatich) dní odo dňa jej odoslania Klientom, má Klient právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporu podľa § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení.
3. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s Hotelom ako predávajúcim je:
   • Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Ústredný inšpektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Bajkalská 21/A, p. p. 29, 827 99 Bratislava, alebo elektronicky na ars@soi.sk, alebo adr@soi.sk, alebo
   • iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárska Slovenskej republiky (zoznam oprávnených subjektov je dostupný na stránke https://www.mhsr.sk/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov/146987s), pričom Klient má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obráti.
   • Klient môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť tiež on-line platformu pre alternatívne riešenie sporov, ktorá je dostupná na https://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.html.
4. Viac informácií o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov nájdete na internetovej stránke Slovenskej obchodnej inšpekcie: https://www.soi.sk/sk/Alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi.

Článok VIII.
Záverečné ustanovenia

1. Tento RP nadobúda platnosť a účinnosť dňom 10.03.2021, pričom nadobudnutím platnosti a účinnosti tohto RP strácajú platnosť a účinnosť všetky predchádzajúce RP.
2. Na reklamácie uplatnené pred nadobudnutím tohto RP sa použijú ustanovenia RP platného v čase uplatnenia reklamácie Klientom.
3. Orgánom dozoru je Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), Inšpektorát SOI pre Žilinský kraj, Predmestská 71, P. O. BOX B-89, 011 79 Žilina.

V Martine, dňa 10. marca 2021

IMPOZANT, s.r.o.
Ing. Jozef Kubinec
konateľ